ИМХО, понятие качество включает сам КС + отношение к клиенту + (что еще более важно) стабильность и КС, и нормального отношения. А не поведение по принципу "тут играем, тут не играем, тут рыбу заворачиваем".
Так что согласен с Loverом и с предложениями по ЧС.