Цитата:
"Мало ли что?"
Отправляясь на отдых, мы привычно кладем в чемодан купальник, фотоаппарат, зубную щетку, набор лекарств, телефон, кредитку и еще миллион нужных и не очень вещей. Все это мы берем с собой, чтобы отдых был удобным, приятным, а главное – безопасным. За границей может случиться всякое – и укус экзотической рыбки, и внезапная простуда от перемены климата, отравление непривычной пищей. Вот лекарство от желудочных хворей, вот карта города – на случай, если потеряемся, вот памятка, полученная в турагентстве, рассказывающая о местных нравах и обычаях и содержащая полезную информацию об обменных курсах и прочих мелочах, которые так важно знать туристу. А если турфирма позаботилась о вашем отдыхе более «капитально», то в вашей сумке обязательно окажется и карточка «Службы Континентов».
«Служба Континентов» - проект в отечественном современном турбизнесе относительно новый, но уже достаточно прочно занявший свою нишу на рынке туристических услуг. Основная цель деятельности компании направлена на обеспечение безопасности и оказание помощи туристам: «СК» - это практически единственная в мире универсальная служба поддержки граждан за рубежом.
Идея своеобразной службы безопасности туристов сама по себе не нова: так или иначе, безопасностью своей клиентуры занимается всякое уважающее себя туристическое агентство. А также и страховые компании, и авиакомпании, и отели – каждый несет ответственность за туриста в своем секторе. А вот универсальной службы для туристов, которая бы работала на путешественников постоянно и на независимой основе, в России пока не было. Так ли это важно?
Ни для кого не секрет, что и на родине мы часто чувствуем себя не очень защищенными от проблем: техногенные ситуации, проблемы с транспортом, преступность – все это сопровождает нас на каждом шагу. И каждый раз, выезжая на отдых, мы надеемся наконец-то избавиться от постоянного стресса. Вот вы купили путевку в турагентстве, собрали чемоданы, проверили билеты и… проблемы могут начаться уже при прохождении паспортного контроля.
А потом вас вдруг не встретили – поломка ли автобуса или машины в дороге, халатность ли гидов, пробка на дороге…. Вас могли не поселить в заказанный отель: нет брони или свободных номеров, что бывает и не в «высокий» туристический сезон. Ваш гид может оказаться настоящим бездельником или предложить вам кучу экскурсий по сильно завышенной цене. В номере может сломаться кондиционер, а на обед вам предложат забежать в сомнительный ресторанчик, где предложат специфическую местную пищу или сильно «кусающееся» меню. Вы можете заблудиться, не понять надписи на табличке и «налететь» на какой-нибудь особенный местный штраф. Да МАЛО ЛИ ЧТО!?
И отдых окажется безнадежно испорченным.
Создатели «Службы Континентов» утверждают, что сами неоднократно побывали в ситуациях, когда за границей их – опытных путешественников- охватывало состояние беспомощности. Все-таки в каждой стране есть особенности, которые просто не охватить туристу. И даже если вы постоянно отдыхаете за рубежом – вы не застрахованы от неприятностей.
Что же придумала «Служба Континентов»? На первый взгляд концепция работы проста: «СК» - это круглосуточная «горячая линия» для туристов, состоящая из команды специально подготовленных сотрудников, которые принимают и обслуживают жалобы туристов в режиме онлайн. Не поселили в отеле? Найдите первый попавшийся телефон и позвоните в «СК». Там ваш звонок примут, уточнят у вас всю необходимую информацию, и… Теперь вашу проблему решают те, для кого это является основной работой.
Конечно, у каждой работы есть свой предел. Гарантировать 100%-ное поселение вам не сможет никто – причиной подобной «заминки» может быть все, что угодно, в том числе и недобросовестная работа туроператоров. Но сами сотрудники службы утверждают, что во всех, даже самых «запущенных» случаях, удается сделать многое, а главное – снять негативное впечатление туриста от сложившейся ситуации, минимизировать его потери. Согласитесь, что вам, как потребителю, главное, чтобы отдых не пошел насмарку. А «Служба Континентов» работает на ваш результат – вы хотите ваш оплаченный номер и вы должны его получить. Клиент всегда прав – эта основная заповедь современного рынка работает одинаково и в России, и в Египте, и даже на Коморских островах.
Территория услуг «СК» огромна – от США до Японии, от Испании до Ямайки, от Китая до Парагвая, а всего более 130 стран мира. Что позволяет компании справляться с такими расстояниями? С этим вопросом мы обратились в экспертную службу компании.
«Нашу работу обеспечивают 2 фактора, - отвечает нам заместитель начальника экспертного управления «Службы Континентов» Павел Тяпкин. – Первый фактор – человеческий. В нашей команде работают эксперты-страноведы, прошедшие не только специальную подготовку по нашим программам поддержки туристов, но и своеобразную «школу жизни» в многочисленных поездках за рубеж. В их задачи входит не только прием и обработка обращений путешественников, но и создание огромной информационной системы, позволяющей обрабатывать и стандартизировать любой запрос, связанный с проблемой, которая возникла у человека за границей. Соответственно, второй фактор, помогающий нам обеспечивать помощь туристам – технологический.
Мы пользуемся разработанным нами уникальным программным обеспечением, позволяющим нам за максимально короткое время найти ответ на вопрос обратившегося к нам клиента. Сравним это с использованием поисковой системы в Интернет: вы забиваете ключевые слова и по ссылкам ищете нужную вам информацию. Именно так, эксперт, принявший звонок клиента, находит нужную ему программу действий: адреса и телефоны нужных служб, отелей, карты городов, дорог, пунктов питания, консульских учреждений и полицейских участков. И использует рекомендованные программой алгоритмы помощи. А кроме того, эксперты свободно владеют минимум двумя языками, а следовательно могут объясниться с представителями местного населения и перевести для клиента просьбу, рекомендацию или требование его визави.» Тонкостей в работе подобной службы немало. Эксперты «СК» ежедневно обрабатывают огромное количество информации, которая может оказаться полезной путешественникам. Даже на Интернет-сайте компании постоянно ведутся хроники событий и происшествий, случившихся за день во всем мире, публикуются курьезы, случившиеся за время работы с клиентами, собирается любопытная информация о странах и континентах. Для полноты картины, обратимся к мнению туристических агентств и туроператоров, сотрудничающих с «СК», о необходимости создания подобной службы. Ведь именно туристическим компаниям зачастую приходится решать проблемы их клиентов, возникающие непосредственно на отдыхе.
«Вы не представляете себе, как часто нам приходится работать с клиентами, которые уже выехали в свой тур и столкнулись с какой-то нестандартной ситуацией. Клиенты могут звонить по ночам, требуя немедленной починки кондиционера в своем номере; кто-то отстает от экскурсий, кто-то теряет документы.» – комментирует Елена Даньковская, хозяйка одного из московских туристических агентств. – «Людей можно понять: мелкие неприятности портят им отдых, но мы иногда оказываемся бессильны – под рукой нет даже телефона отеля, не говоря уже о какой-то информации или ресурсах, которыми можно воспользоваться, чтобы решить проблему. А то и гиды подводят – отключают телефоны, иногда оказываются вне зоны доступа, в других городах.. В общем, на плечи менеджеров ложатся дополнительные задачки. А со службой поддержки удобно – если у всех туристов есть карточки службы поддержки, они звонят туда и там ребята все вопросы решают профессионально – и телефоны, и базы данных и Интернет под рукой, да и подготовка у них совершенно другая. У меня нареканий на их работу нет, а пару раз они моих туристов просто спасли.»
(с)
|
тоже про них +